Política de devoluciones

SERVICIO POSTVENTA

CONDICIONES GENERALES DE DEVOLUCIÓN

Para admitir la devolución se tendrá en cuenta lo siguiente:

Para atender cualquier incidencia debe generar una devolución a través de la web. A pie de página puede ver unas instrucciones para tal fin. Tenga presente que cualquier notificación incompleta o formulada por otros medios no será considerada ni tendrá valor su fecha de notificación a efectos de una reclamación posterior en los medios correctos.

El producto debe ser devuelto en perfectas condiciones e incluyendo el empaquetado o embalaje original. No se cambiará ni abonará ningún producto manipulado por el cliente, mal uso, rotura, etc. en este caso perderá toda garantía.

En caso de estar el producto en buen estado, pero la caja, plástico o envoltorio en el que va incluido está en mal estado no se admitirá la devolución, lo mismo ocurrirá en caso contrario.

Tanto la recogida del producto como su correspondiente devolución, podrán ser gestionadas por SOSenergia siempre que le cliente acepte nuestra oferta a través de nuestro servicio de mensajería. En caso contrario, el cliente podrá contratar directamente la logística.

Se deben cumplir los plazos y las condiciones que se especifican en cada tipo de devolución, de lo contrario no serán admitidas.

Una vez la devolución es admitida para gestionar su recogida en el apartado “Devoluciones” cambiará al estado de “En espera de paquetes”, igualmente recibirá un e-mail indicándolo. Desde allí deberá descargar el PDF, imprimirlo, rellenarlo y adjuntarlo obligatoriamente a su paquete. En el caso contrario SOSenergia realizará automáticamente un bono del material. Es recomendable poner una nota en el exterior del paquete con la referencia numérica de su devolución.

Para que no haya riesgo de daños en el transporte es muy importante que valores el embalaje de los productos porque si se dañan en el viaje, no podremos aceptar las devoluciones.

Los gastos de devolución son únicamente aquellos derivados del envío del producto (9.95€ IVA no incl. + los incrementos pertinentes según dimensiones, peso y nº de bultos) serán abonados por el cliente, salvo que la causa de la devolución sea imputable a SOSenergia.

De forma excepcional, se aplicarán deméritos (a determinar para cada caso) sobre el valor del producto en aquellas ocasiones en las que una mercancía NO cumpla con alguna de las condiciones para que se acepte su derecho de desistimiento y SOSenergia decida admitir la devolución de la misma aplicando la penalización correspondiente. Estos no supondran en ningún caso más del 30% del valor de compra del producto.

Para aquellos casos en que la mercancía es devuelta y se considere la “devolución rechazada” o cualquier material del cliente en poder de SOSenergia, el cliente está obligado a pagar gastos de almacenamiento a partir de un mes desde el momento en que se comunique al interesado que el artículo está a su disposición. El recargo por almacenaje es de 5€ diarios + 5% del valor del material.

Recomendamos encarecidamente que una vez reciba su pedido compruebe su estado para que en caso de necesitar tramitar una reclamación posterior, podamos efectuar la gestión dentro del plazo. Cualquier reclamación fuera de plazo no será admitida entendiéndose que la responsabilidad es del cliente.

* Los bultos de grandes dimensiones acarrearan suplementos a  consultar  en cada caso.

* Las devoluciones de material por cualquier causa no imputable a   SOSenergia  en cuyo pedido inicial  el producto se adquirió con la promoción de envío gratuito, se le descontará al cliente el importe correspondiente al envío, en función de la cantidad de material / peso / nº de bultos devueltos.

TIPOS DE DEVOLUCIÓN

Por Rotura/Desperfecto del producto durante el envío:

En caso de recibir algún producto dañado durante el transporte el cliente tiene el plazo de 24 horas para reclamar desde la recepción del envío del pedido a través de su cuenta de cliente a nuestro departamento de Postventa (tramitar una devolución) y aportar toda la documentación solicitada al email postventa@SOSenergia.es y que le indicamos a continuación:

1) Descripción detallada de lo sucedido indicando todo aquello que ayude a clarificar los hechos y demostrar el fallo del servicio de mensajería para provocar la rotura/desperfecto del producto.

2) Fotografías en las que se identifiquen claramente los desperfectos del material.

3) Fotografías del embalaje donde puedan verse claramente sus desperfectos / golpes / roturas. Este campo es muy importante puesto que si no se demuestra claramente el fallo del transportista, la reclamación puede no ser considerada.

4) Fotografías de la etiqueta del transportista en las que además se vea la totalidad del producto sobre el cual se ejerce la reclamación.

Cuando envíe el email con la documentación deberá hacer referencia al nº de devolución asignado. SOSenergia tramitará la reclamación y le informará en todo momento de su estado.

Tenga presente que cualquier notificación incompleta o formulada por otros medios no será considerada ni tendrá valor su fecha de notificación a efectos de una reclamación posterior en los medios correctos.

Se recomienda que si se aprecia cualquier desperfecto en el embalaje de su pedido, a su recepción ponga una nota en el albarán del repartidor para dejar constancia (de esta manera se facilitan los trámites en la gestión de cualquier reclamación posterior).

Por Fallo/Error de envío del pedido:

Cuando se ha detectado la NO recepción de algún producto en el envío, el producto difiere de lo solicitado o no cumple con las características demandadas y que figuran en la página Web. El cliente tiene el plazo de 24 horas desde la recepción del mismo para notificar el fallo/error de envío a través de su cuenta de cliente a nuestro departamento de Postventa (tramitar una devolución) y aportar toda la documentación solicitada al email postventa@SOSenergia.es y que le indicamos a continuación:

1) Descripción detallada de lo sucedido indicando todo aquello que ayude a clarificar los hechos y demostrar el incidente del pedido.

2) Fotografías que ayuden a identificar el incidente. Ejemplos: efectuar fotografías/capturas de pantalla para demostrar fallos de descripción de la WEB/producto, para la No recepción de algún producto, realizar fotografías en las que se identifique el pedido con todos los productos recibidos posicionados tal cual se han recibido, con su relleno si lo hubiera y dentro de su caja correspondiente... Este campo es muy importante puesto que si no se demuestra claramente el incidente, la reclamación puede no ser considerada.

Cuando envíe el email con la documentación deberá hacer referencia al nº de devolución asignado. SOSenergia tramitará la reclamación y le informará en todo momento de su estado.

Una vez resuelta la incidencia en favor del cliente, SOSenergia correrá con los gastos de recogida del producto equivocado y entrega del correcto o envío directo del material según corresponda en función del tipo de reclamación.

Por desistimiento del producto:

Plazos:

14 días hábiles a partir de la recepción del producto, disponiendo SOSenergía, S,L. de un plazo de 14 días, a contar desde el conocimiento del desistimiento, para el reembolso del importe abonado.

Condiciones:

Se acepta la devolución de nuestros productos siempre y cuando el producto se encuentre en buen estado, (la mercancía debe de ser enviada en su empaque original y con todos sus accesorios. Debe de presentarse en perfecto estado, sin estar desprecintada, sucia, manchada, con olores, maltratada o con daños provocados. De lo contrario se rechazará la devolución).

El cliente se hará cargo de los gastos de la devolución (Ver tabla superior Coste Devoluciones). Una vez recibido el producto, SOSenergia procederá a la devolución del importe del artículo (no de los gastos y portes del envío original) o Bono para próxima compra.

No se admitirán devoluciones de Productos sin el embalaje original o extraído de su blister (envase) y que en su ficha de producto indique expresamente que no se puede devolver.

Si el producto se adquirió con la promoción de envío gratuito, se le descontará al cliente el importe proporcional correspondiente a la parte del pedido devuelto siempre que de tal manera el pedido no hubiera cumplido con las condiciones para ser gratuito.

Algunos consumidores ejercen su derecho de desistimiento dentro del plazo pero después de haber utilizado los bienes más de lo que sería necesario para determinar su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En este caso, el consumidor no pierde el derecho de desistimiento pero debe ser responsable de cualquier depreciación de los bienes.

De forma excepcional, se aplicarán deméritos (a determinar para cada caso) sobre el valor del producto en aquellas ocasiones en las que una mercancía NO cumpla con alguna de las condiciones para que se acepte su derecho de desistimiento y SOSenergia decida admitir la devolución de la misma aplicando la penalización correspondiente.

Por defecto del producto:

Si el producto recibido presenta algún tipo de defecto o deficiencia, procederemos al cambio siguiendo el siguiente proceso:

El cliente deberá contactar con SOSenergia, concretar la recogida del producto a través de nuestro servicio de mensajería y a través de su cuenta de cliente contactar con nuestro departamento de Postventa (tramitar una devolución).

Si todo es correcto se gestionará la recogida, el producto será recibido en nuestros almacenes y se comprobará su estado para determinar que realmente se encuentre en mal estado por defecto del producto. En este sentido, SOSenergia procederá a la reparación/cambio y asumirá los costes del envío tanto de ida como de vuelta, pero no asumirá el coste del material utilizado para el envío del producto.

Por el contrario si el producto se encuentra en perfectas condiciones el cliente asumirá los gastos de devolución (Ver tabla superior Coste Devoluciones) y el reenvío del material (Ver tarifas de envío SOSenergia). Siempre que sea posible y con tal de no acarrear gastos innecesarios al cliente, la mercancía se podrá enviar en un próximo pedido del cliente.

IMPORTANTE

Estimado cliente, le aconsejamos que antes de tramitar la devolución, se asegure de realizar las pertinentes pruebas para comprobar que realmente el producto no funciona, ya que si al recibir el producto este tiene un funcionamiento correcto y el motivo de la devolución se debe a su falta de conocimientos para utilizar el producto, usted asumirá todos los gastos de envío, tanto de ida como de vuelta.

PROCEDIMIENTO PARA TRAMITAR UNA DEVOLUCIÓN

Para poder tramitar una devolución, siga los siguientes pasos. Si tiene alguna duda póngase en contacto con el departamento de Postventa de Atención al Cliente.

1) Dejar constancia de la incidencia en nuestro sistema: Para ello hay que Identificarse en la web y hacer click en Mis pedidos. Una vez dentro deberá localizar el pedido del que desea abrir la incidencia o devolución y pulsar en Ver detalles del pedido y posteriormente pulsar en la casilla Generar devolución que encontraremos en la parte inferior tras el resumen del pedido. Accedemos así a la pantalla para realizar la devolución donde tendrá que seleccionar los productos que quiere devolver o que tienen alguna incidencia. Sobre la misma línea del producto se abrirá un cuadro de diálogo editable, que indica a devolver. Debe de indicar el número de unidades y seleccionar el motivo de la devolución entre las diferentes opciones que le aparecen en pantalla.

A continuación, en el recuadro en blanco donde se indica Explicación de la devolución , deberá realizar una breve descripción de la incidencia o motivos de devolución. Le recomendamos que escriba con detalle y claridad lo que ocurre para agilizar las gestiones. Cuando mejor sea la explicación, más rápido podremos gestionar su incidencia.

Por último, una vez rellenada toda la información, deberá elegir la solución que desea y finalmente pulse en "REALIZAR DEVOLUCIÓN"

2) Verificación de su devolución en el sistema: Una vez en el sistema y si todo es correcto, se efectuará la gestión correspondiente o se tramitará la orden de recogida del producto por nuestra compañía de transporte. Si fuese necesario nos pondremos en contacto con usted al teléfono proporcionado al registrarse para tramitar la devolución.

Esta operación se tramita diariamente si no ha recibido respuesta en un plazo superior a 48 horas póngase en contacto directamente con nuestro departamento postventa en el teléfono 957 661 787.

3) Preparación para la recogida del producto: Una vez la devolución es admitido para gestionar su recogida en el apartado Devoluciones cambiará al estado de En espera de paquetes, igualmente recibirá un e-mail indicándolo. Desde allí deberá descargar el FORMULARIO DE DEVOLUCIÓN, rellenarlo, imprimirlo y adjuntarlo obligatoriamente en el interior de su paquete. Además, cada paquete deberá ser identificado con las etiquetas de devolución incluidas en el formulario, marcando los bultos y su numeración. Embale todo siempre para que ocupe el mínimo de bultos posible siendo lo ideal que todo esté en el mismo paquete.

Para que no haya riesgo de daños en el transporte es muy importante que valore el embalaje de los productos porque si se dañan en el viaje, no podremos aceptar las devoluciones. Así mismo le recomendamos que embale los productos del mejor modo posible.

4) Gestión de la devolución: Una vez efectuada la recogida y recibido el paquete en nuestras instalaciones, nuestro servicio técnico realizara los test, reparaciones, cambios u otras operaciones necesarias para la resolución de su incidencia en el menor plazo posible.

5) Notificación devolución finalizada:

A. Una vez finalizada la resolución de la devolución (incluidas reparaciones, cambios, etc.), el servicio técnico notificará al cliente este estado a través de un mail. En los casos en que sea necesario se aportará un fichero PDF con el informe técnico.

B. El envío de productos asociados a una devolución se realizará por el mismo método de entrega habitual y de forma individual salvo aquellos casos en los que se pueda coordinar en envío conjunto con un pedido del cliente.

Recuerde que puede informarse del estado de sus devoluciones únicamente a través del correo electrónico postventa@SOSenergia.es o en el teléfono 957 661 787.